Binnenland

Veel treinreizigers ontevreden over dienstverlening NMBS

De treinreizigers zijn globaal ontevreden over de dienstverlening door de NMBS op het vlak van stiptheid, comfort, schadeloosstelling of parkeergelegenheid. Dat blijkt uit onderzoek tussen maart en mei 2014 van consumentenorganisatie Test-Aankoop. Voor het onderzoek werden in 37 stations vragenlijsten verdeeld wat meer dan 4.000 antwoorden opleverde.
Belga

Zowat 30 procent van de reizigers zegt "'zeer ontevreden" te zijn over de stiptheid. Tijdens de spits kwam volgens de respondenten 43 procent van de ritten met meer dan 5 minuten vertraging aan. Bij 16 procent van de ritten liep de vertraging op tot meer dan 15 minuten. Een derde van de reizigers die minstens één keer moet overstappen, is dan ook "zeer ontevreden". En 23 procent is niet te spreken over de aansluiting van hun trein op andere openbaarvervoermiddelen.

Ook het comfort is een knelpunt. Zowat 18 procent van de reizigers heeft de grootste moeite om tijdens de spits een zitplaats te bemachtigen. Ongeveer 17 procent vindt dat er te weinig plaats is voor bagage en 15 procent doet zijn beklag over de netheid.

De klantendienst van de NMBS oogst in dit onderzoek weinig bijval. Zowat 28 procent van de reizigers die er de voorbije 12 maanden contact mee hadden, is er niet tevreden over. De voornaamste klachten zijn de trage en slechte behandeling van hun vraag. Vooral de behandeling van klachten kan op weinig lof rekenen, aldus Test-Aankoop.

Verder is 24 procent van de reizigers die met de auto naar het station rijden "zeer ontevreden" over de parkeerplaatsen in de buurt. Voor de grote stations bedraagt dat cijfer zelfs 33 procent. Een klein derde (31 procent) is niet te spreken over de prijs van de parking (voor de grote stations 46 procent) en 32 procent is 'helemaal niet tevreden' over de beveiliging van de parking.

Zowat de helft van de reizigers die een aanvraag voor een schadevergoeding heeft ingediend wegens vertragingen of afgeschafte treinen is over het algemeen niet tevreden over het compensatiesysteem, dat volgens Test-Aankoop erg complex is met een logboek van vertragingen.

Om reizigers te helpen hun logboek bij te houden, en gemakkelijk de vraag tot schadevergoeding bij de NMBS te kunnen indienen, lanceert Test-Aankoop de gratis app "Late Train". De consumentenorganisatie zal op maandag 2 februari deze punten met minister voor Mobiliteit Jacqueline Galant (MR) bespreken.

Meest gelezen