Erger jij je soms ook aan je bank? - Jürgen Mettepennigen

Jürgen Mettepenningen is theoloog en blogger bij deredactie.be.
 

Wil men dus zo weinig mogelijk mensen hun kaart doen verliezen, dan kiezen de eigenaars van de geldautomaten dus best voor de weg van de empathie. Met dank aan degenen die hun strategie nu zouden willen wijzigen…

Er is veel gewijzigd in de relatie tussen bank en burger. Zo doet de computer thuis of de smartphone dienst als loket van de bank. Draadloos worden de nodige stortingen gedaan, inkomsten nagegaan, enzovoort. Bankroet gaan gebeurt vandaag in de woonkamer. En in het bankkantoor zelf ben je welkom als het niet te lang duurt. Voor eenvoudige zaken. Anders graag een afspraak maken.

Het evident karakter van persoonlijk contact is daarbij verdwenen, terwijl het toch over je persoonlijke bezit gaat. Enkel wanneer je veel meer dan het gemiddelde loon verdient, word je eens door de bank uitgenodigd om je geldzaken mee te helpen beheren (en je belastingbrief in te vullen). Wie minder verdient dan zij en misschien meer hulp nodig heeft, moet het stellen met de ‘basisservice’. Empathie?

De wereld van banken en financiën heeft me nooit kunnen bekoren. Ik ken er te weinig van en ben er te weinig in geïnteresseerd. Waarschijnlijk is dat wederzijds: zij kennen mij te weinig en zijn te weinig in mij geïnteresseerd. Tot je een huis gaat kopen. Zelf meegemaakt.

Ik had al jaren een rekening bij een bank, met amper centen op die rekening. U kent dat wel: de bank van je jeugd, waar je niet van wilt weggaan opdat je op ‘het grote moment’ kan aantonen dat je zoveel jaar een trouwe klant bent. En dus rekent op die knipoog van de bediende die voor jou voor een betere rentevoet gaat. Betreffende bediende bleek bij mij de bankdirecteur te zijn. Die belde me zelfs op, ondanks het feit dat mijn echtgenote er reeds was geweest om zich te informeren.

‘Ha, die Jürgen, het is hier met Jules van de bank’, klonk het opgewekt aan de lijn. Te opgewekt. Jules? Wie is Jules? Nooit gezien die Jules! En ouderwets, klassiek of beleefd als ik ben (schrappen wat niet past) heb ik er een hekel aan wanneer onbekenden me bij een eerste contact aanspreken met mijn voornaam. Doe ik zelf ook niet. En al zeker niet zo opgewekt.

Mijnheer de directeur ging op zijn elan door. Even vrolijk als zijn intro wilde hij het even hebben over het bezoek van mijn echtgenote. En of we op grond van mijn trouw aan de bank toch eens niet konden praten? Ik ontwaarde zowaar een vette knipoog door de smartphone (volgens mij noemen ze die dingen daarom ‘smart’: je komt er naar het schijnt meer mee te weten dan met een gewone telefoon). Niet de knipoog waar ik op rekende. Alsof ik aan de lijn over zaken zou spreken over die zaken! En alsof ik voor de bank van meneer Jules zou kiezen op grond van zijn ‘vriendelijkheid’ om mij te bellen. Wie denken ze wel dat ik ben?

En wat dan te denken over de actualiteit van Bancontact? Een week lang werd het zuurverdiende geld dat winkeliers en bedrijven via elektronische betalingen ontvingen, niet op hun rekening gestort. Het tussenstation tussen betaalapparaat en portefeuille liet het afweten. Handelaars, Unizo, minister Peeters en anderen verdrongen zich om dit falen van het geldbedrijf aan te klagen. Vanwege deze ‘doorstortfabriek’ was de communicatie minimaal. Vooral de kleine handelaar met weinig reserves kwam in de problemen. Empathie?

Kijk, ik ben blij dat er veel goede zaken gebeuren in de wereld van geld en banken, waar heel veel vriendelijke mensen werken, absoluut. Wat zouden we hier te lande zijn zonder banken? En ze steunen vaak goede initiatieven, dat ook. Er bestaat bovendien geen perfecte bank, net zoals er geen perfecte mensen bestaan. Maar de bank die empathie toont voor haar klanten, is in mijn ogen een grote bank, hoe klein deze misschien ook is. Empathie wil immers zeggen dat een bank niet alleen aan zichzelf denkt, maar ook – liefst eerst – aan de klant. Niet enkel met een slogan, maar in de praktijk.
De kaart van de empathie mag niet worden ingeslikt. Het hangt vaak af van de volgorde van prioriteiten…