De Croo pakt wantoestanden met verbreking van telecomaansluitingen aan

Volgens de Ombudsdienst voor Telecom gaan de klachten die binnenkomen vaak over dezelfde pijnpunten. Zo bestaat er geen uniformiteit in de verbrekingsprocedures van de telecomaansluiting die de verschillende operatoren hanteren. Sommige operatoren kiezen ervoor om een herinnering te sturen per sms, via voicemail of mail en anderen per brief.

Ook zijn er geen duidelijke afspraken over de termijnen waarbinnen de klant moet reageren. Deze termijnen lopen sterk uiteen: van 7 dagen tot een maand. Zo kunnen een week na het ontvangen van een herinneringsbrief sommige operatoren volgens hun algemene voorwaarden al de aansluiting van de klant verbreken. In de praktijk wordt zeer snel overgegaan tot de verbreking van de telecomaansluiting. De Ombudsdienst voor Telecom sprak van gevallen waar na minder dan 4 weken na de originele factuur al de telecomaansluiting wordt verbroken.

Een derde probleem dient zich pas de laatste jaren aan. Steeds meer diensten van derden, zoals aankopen via een App Store of sms'en naar betaaldiensten, worden tegenwoordig ook aangerekend via de telecomfactuur. De gebruikers durven vaak deze bedragen niet in vraag te stellen omdat ze schrik hebben om geen toegang meer te krijgen tot internet of digitale tv.

Door deze pijnpunten kreeg de Ombudsdienst voor Telecom afgelopen jaar 40 procent meer klachten binnen. In 2014 waren het 314 geregistreerde klachten, in 2015 516. Opmerkelijk is dat meer dan de helft van de klachten gingen over het telecombedrijf Proximus, nog voor de helft in handen van de overheid. Over het privébedrijf Telenet kwamen maar een tiental klachten binnen. 

De meeste klachten gaan over invorderingskosten die worden aangerekend na administratieve problemen -zoals adreswijzigingen, verkeerd geregistreerde betalingen en foutief gebruik van betalingsreferenties- en na openstaande, maar gecontesteerde factuurbedragen.

Minister De Croo werkt aan een wetsaanpassing om die wantoestanden rond het verbreken van telecomcontracten aan te pakken.Telecomoperatoren zullen verplicht worden om schriftelijk een duidelijke herinnering te sturen naar hun klanten, zodat de klant de kans krijgt om de factuur alsnog te betalen. In het geval van elektronische facturatie wordt de eerste herinneringsbrief gratis verstuurd.

De klant moet niet enkel een schriftelijke herinnering krijgen, maar ook voldoende tijd om alles in orde te brengen. Zo voorziet De Croo minimaal 15 dagen tussen de herinneringsbrief en een mogelijke afsluiting.

Een ander hiaat in de wetgeving is de betaling aan derden. Zo kan een telecomoperator de internet- en telefoonaansluiting van klanten verbreken, als ze hun rekening niet volledig kunnen betalen door dure in-app aankopen of sms'en van en naar betaaldiensten. De Croo wil in de wet opnemen dat enkel de toegang tot deze apps en betaaldiensten worden geblokkeerd, op voorwaarde dat de klant wel de andere kosten betaald.

Verder wil de minister zorgen dat een minimumdienst van minstens 10 dagen gewaarborgd wordt. Deze minimumdienst houdt in dat de klanten de nooddiensten kunnen bellen en binnenkomende oproepen blijven ontvangen.

En waar de meeste telecomoperatoren zich aan bezondigen, het onderbreken van de aansluiting zonder enige behandeling van de klacht. De wetsaanpassing zal inhouden dat pas na behandeling van de klacht een verbreking van de aansluiting mogelijk is.

Minister van Telecom Alexander De Croo kan niet zomaar met zijn dossier naar de ministerraad stappen. Hij is wettelijk verplicht om via telecomregulator Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie (BIPT) een consultatie met de operatoren en consumenten te voorzien. Deze consultatie start vandaag en zal ongeveer een maand in beslag nemen.