Klachten bij NMBS op laagste peil in tien jaar

Het aantal dossiers dat de ombudsdienst voor de treinreizigers behandelt, gaat sinds 2011 in dalende lijn, na een piek van 7.181 in 2010. In 2013 daalde het aantal dossiers tot het laagste niveau sinds 2004.

De daling heeft verschillende oorzaken. Zo is de ombudsdienst sinds 2011 alleen nog bevoegd voor klachten in tweede lijn; de klant moet met andere woorden eerst al rechtstreeks met de spoorwegmaatschappij gesproken hebben.

Nog een mogelijkheid is "klachtenmoeheid", eerder dan dat reizigers meer tevreden zijn geworden, zegt de ombudsdienst. Volgens een tevredenheidsenquête van de NMBS zelf, lag de algemene klantentevredenheid in 2013 niet hoger dan in 2012, klinkt het. Daarnaast daalde de stiptheid op het spoor in 2013 naar een dieptepunt van 85,6 procent.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat een kwart van de dossiers (678 stuks) over vertragingen ging. Daarnaast waren er veel klachten over binnenlandse vervoerbewijzen (340), treinkaarten (208), samenstellingen (192) en afschaffingen van treinen (166). "Van alle klanten die de ombudsdienst contacteerden, ontving bijna 80 procent een antwoord dat geheel of gedeeltelijk voldoening schenkt", zegt de ombudsdienst.

Hij stelt daarnaast wel vast dat de NMBS opnieuw bijna 90 procent van de 164 adviezen die in 2013 werden uitgebracht, volledig verwierp.

De ombudsdienst hekelt in zijn jaarverslag ook opnieuw de beslissing van de NMBS dat de ombudsdienst sinds maart 2013 geen klachten meer mag behandelen van vaststellingen van onregelmatigheid (bijvoorbeeld boetes voor reizen zonder geldig vervoerbewijs, plaatsnemen in de verkeerde klasse of instappen na het vertreksignaal). Die waren in 2013 goed voor een vijfde van de ruim 5.500 klachten. De ombudsdienst blijft de klachten inleiden, omdat men ervan uitgaat dat de bevoegde minister de beslissing van de NMBS zal terugdraaien.

De NMBS heeft dit jaar ook al twee keer de procedures voor compensaties bij treinvertragingen verstrengd. "Ze gebruikt daarvoor een hele hoop middelen die nogal arbitrair lijken", zo klaagt ombudsvrouw Cynthia Van der Linden aan. Een reiziger mag bijvoorbeeld maximaal twee reizen per dag ingeven, dus een heen- en een terugreis, en moet er tussen die beide reizen minstens twee uur verschil zitten. "Volgens ons zijn er nochtans mensen die voor hun werk vaker de trein nemen", zegt Van der Linden.

Daarnaast heeft de ombudsdienst ook vragen bij de aanvraagprocedure. Het is een complex formulier, met tussen elf en vijftien kolommen, en als er in de aanvraag één fout staat, wordt ze volledig geweigerd. "De klant komt niet te weten welke fout hij heeft gemaakt en krijgt geen kans om de aanvraag opnieuw in te dienen", aldus de ombudsvrouw.

Bovendien heeft de NMBS in de vervoersvoorwaarden opgenomen dat reizigers die een non-conforme aanvraag indienden, gedurende twaalf maanden van de compensatieregeling kunnen worden uitgesloten. Maar de criteria daarvoor zijn heel vaag, klinkt het nog.

Volgens de ombudsvrouw is er dit jaar alvast een stijging merkbaar van het aantal klachten over de compensatieregeling.